Temarios Master Certificacion Oficial ITIL®: Ofertas y Acuerdos de Servicio

Temario Master Certificacion Oficial ITIL®: Ofertas y Acuerdos de Servicio

BLOQUE 2. CURSOS INTERMEDIOS O DE ESPECIALIZACIÓN
Grupo de Capacitación
CURSO 5. Ofertas y Acuerdos de Servicio (80 horas)

TEMA 1: INTRODUCCIÓN
- El concepto de la Gestión del Servicio como práctica
- Valor, proposición y composición del Servicio
- Funciones y procesos
- El papel de los procesos en el Ciclo de Vida del Servicio

TEMA 2: GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
- Composición del Portafolio de Servicios
- Descripción de los Servicios en el Portafolio
- Métodos de Gestión del Portafolio de Servicios

TEMA 3: EL CATÁLOGO DE SERVICIOS
- Propósito, Objetivos y Alcance
- Relación con el Portafolio
- Diferencias entre el Catálogo de Servicios Técnico y de Negocio
- Importancia del Catálogo dentro del Ciclo de Vida
- Políticas, principios y conceptos básicos
- Métricas
- Factores críticos de éxito (CSF) y riesgos
- Uso del Catálogo
- Creación de un Catálogo de Servicios

TEMA 4: GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO
- Propósito, Objetivos y Alcance
- Principios y conceptos básicos
- Actividades, métodos y técnicas
- Acuerdos de nivel de servicio (SLA, OLA, UC)
- Monitorización de los acuerdos de nivel de servicio
- El Contenido de los SLA y los OLA
- Reuniones de revisión y renovación

TEMA 5: GESTIÓN DE LA DEMANDA
- Propósito, Objetivos y Alcance
- Patrones de Actividad del Negocio
- Conexión con el Portafolio de Servicios
- Cómo gestionar la demanda de servicios

TEMA 6: GESTIÓN DE PROVEEDORES
- Propósito, Objetivos y Alcance
- Importancia de la Gestión de Proveedores dentro del Ciclo de Vida del Servicio
- Principios básicos y conceptos
- Actividades principales, métodos y técnicas
- Categorización de proveedores
- Base de datos de contratos y proveedores (SCD)
- Métricas
- Factores críticos de éxito (CSF) y riesgos
- Entradas y salidas del proceso

TEMA 7: GESTIÓN FINANCIERA
- El concepto de Valoración del Servicio
- Conceptos básicos (presupuesto, contabilidad, cargo)
- El ROI y el Business Case
- Actividades, métodos y técnicas
- Diseño e Implementación del proceso de Gestión Financiera

TEMA 8: ROLES Y RESPONSABILIDADES
- El Gestor del Catálogo de Servicio
- El Gestor del Nivel de Servicio
- El Gestor de Proveedores
- El Gestor de Relaciones con el Negocio (BRM)

TEMA 9: TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN
- Requerimientos tecnológicos genéricos para el apoyo al Diseño del Servicio
- Criterios de evaluación de herramientas y tecnología
- Las buenas prácticas en el proceso de implementación
- Obstáculos, Factores Críticos de Éxito y riesgos de la Implementación
- Cómo planificar e implementar tecnologías para la Gestión del Servicio

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